Protocoles et techniques

Mise à jour - Octobre 2013

 

La praticité d’utilisation, la mobilité intrinsèque à l’objet et le fait d’être facilement joignable à tout moment font du téléphone mobile connecté un outil de premier choix pour toucher les consommateurs de manière aisée et fiable.

Le téléphone mobile est à la fois un vecteur favorisant le contact avec les consommateurs, mais aussi un outil permettant de recueillir des informations déclarées par le consommateur ou bien collectées automatiquement à partir de son appareil.

Il existe différents protocoles d’études sur mobile. On peut néanmoins identifier 4 critères primordiaux :


1. Les sources de contact

Deux types de sources existent :

  • Sources renseignées : access panel, fichier client, ou à l’issue d’un autre mode de contact du type face-à-face et téléphone, qui garantissent notamment que la personne contactée est bien celle qui était ciblée.

  • Sources non renseignées (recrutement "in situ") : à l’instar de personnes qui se rendent dans un lieu particulier ou participent à un événement, que ce soit dans un lieu physique ou virtuel (par exemple un site Internet mobile).


2. Les modes de contact

Selon la source utilisée, le mode de contact sera :

  • en mode "push" (pour les sources renseignées uniquement) : un message personnalisé est envoyé au consommateur sur son téléphone mobile via un e-mail, un SMS, une application ou par NFC (Near Field Communication) ;

  • en mode "pull" (seule possibilité pour les sources non-renseignées) : en interceptant par exemple le consommateur sur son lieu de visite et en l’invitant à participer à l’enquête :

    • point de contact avec le consommateur :
      • support d’information (affiche, panneau, flyer, ticket de caisse, mailing, packaging, écran,…)
      • personne physique (enquêteur, vendeur, caissière, …)

    • protocole d’accès au questionnaire :
      • via SMS envoyé par le répondant à un numéro donné (avec envoi des instructions en retour),
      • via code QR, à scanner pour recevoir les instructions ou accéder directement au questionnaire.


3. Les données recueillies

Selon les objectifs de l’étude, le mode de recueil sera :

  • Actif (déclaratif) : on demande au consommateur de compléter un questionnaire auto-administré, de produire du matériel à partager (photo, vidéo) ou encore de mémoriser et d’envoyer via son téléphone mobile les codes barre de différents produits :
    • via échanges de SMS ("ping pong"),
    • via Internet (utilisation du navigateur pour soumettre un questionnaire en ligne adapté au mobile ; utilisation de la connexion pour téléchargement de vidéo, audio, photo),
    • via une application mobile spécifique (préalablement installée).

  • Passif (collecte automatique) : en collectant de manière automatique, dans le respect de la législation en vigueur, des données fournies par l’appareil du consommateur (visite de site Internet, suivi du parcours d’achat, localisation, …) :
    • via l’appareil (spécificités / paramètres / OS),
    • via le téléchargement et l’installation d’applications mobiles,
    • via l’installation d’un "add-on" (module complémentaire) sur son navigateur ou acceptation de cookies…


4. Le contexte de l’étude

Grâce au mobile, le contexte d’étude peut être élargi pour utiliser l’environnement spatial et temporel du répondant. Les études peuvent ainsi être classifiées en 2 grandes parties :

  • Etudes "contextuelles" : ces études sont localisées dans l’espace (lieu physique ou virtuel) et/ou dans le temps (événement). Dans ces études, le mobile peut également être le vecteur de recrutement de répondants :
    • mission/assisté : les consommateurs sont mandatés avec une mission précise, par exemple se rendre dans un lieu donné ou acheter un produit ;
    • situation réelle : les consommateurs sont dans un environnement naturel.

  • Etudes "non-contextuelles" : dans ces études, le mobile est avant tout un mode de recueil (questionnaire). Un exemple commun de ce genre d’étude est l’étude "push" auprès des sources renseignées (panélistes ou fichiers) avec invitation par e-mail ou, idéalement, par SMS ou encore notification push (APP).

 

Pour mener une étude sur mobile et définir le moyen le plus adapté de répondre à la problématique client, il convient de définir :

  • le type de sources disponibles,
  • le mode de contact à privilégier,
  • le type d’information à recueillir,
  • le contexte dans lequel l’étude doit être réalisée.

La matrice ci-dessous permet de placer le projet d’études en fonction des spécificités afin d’adapter la méthodologie :

Matrice études via mobile

 

 

 
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